Klinická farmakologie a farmacie – 2/2018

www.klinickafarmakologie.cz  / Klin Farmakol Farm 2019; 33(2): 4–10 / KLINICKÁ FARMAKOLOGIE A FARMACIE 7 ORIGINÁLNÍ PRÁCE Mystery shopping a vzdelávanie študentov farmácie pri dispenzácii a poradenstve o OTC lieku informácií to bolo 128 (47,4 %) lekární, pri identi‑ fikácii pacienta 92 (34,1 %) a pri celkovom skóre už len 88 (32,6 %) lekární. Priemernú úspešnosť v rozsahu 41–60 % podľa hodnoty celkového skóre dosiahlo spolu 71 (26,3 %) lekární. Pri analýze nezávislých premenných, ako pre‑ diktorov poradenstva, sme použili participačný model (obrázok 1). Spôsob poradenstva (p = 0,008), trvanie poradenstva (p = 0,022), expedient a vek expedienta (obidve s p < 0,001) boli signi‑ fikantnými prediktormi úspešnosti poradenstva. Najvyššie celkové skóre poradenstva sme zistili pri vyžiadanom poradenstve (53,6 ± 22,0 %), ak trvalo dlhšie ako 5 minút (68,6 ± 18,8 %), ak bolo poskytnuté lekárnikmi (50,5 ± 20,0 %) a ak to boli expedienti v mladšom veku (56,4 ± 18,7 %). Diskusia Prehľadové práce konštatujú, že dispenzácia a poradenstvo sa v reálnych podmienkach ne‑ poskytujú v súlade s odporúčaniami, čo vedie k variabilite profesionálneho výkonu a nedosta‑ točnej kvalite lekárenskej starostlivosti (15). Za príčinu sa považuje najmä skutočnosť, že im‑ plementácia konkrétnych odporúčaní správnej dispenzácie a poradenstva vyžaduje behaviorá‑ lne zmeny v pracovnom výkone lekárnika spolu s efektívnym spôsobom jeho kontroly a koučingu. Na dodržiavanie štandardov v reálnej praxi sa vyvinulo niekoľko prístupov (16). Ako vhodný spôsob, umožňujúci zmenu správania sa, profe‑ sionálneho výkonu a zaistenie kvality pracovného výkonu, sa ukázal prístup obsahujúci kontrolu poskytovaného poradenstva a spätnú väzbu pre jej poskytovateľa (17). Tento prístup využíva pozo‑ rovaciu techniku mystery shopping. Mystery shopping (tajný, fiktívny nákup, secret shopping,phantomshopping,mysterycustomerrese- arch) patrí medzi marketingové výskumné techni‑ ky, ktorými sa zisťuje kvalita poskytovaných služieb a pracovného výkonu pomocou štruktúrovaného pozorovania. Jeho podstatou je simulovaný nákup produktov alebo potreba určitej služby s cieľom získať objektívne informácie, identifikovať nedo‑ statky či prijať opravné riešenia a tým dosiahnuť požadovanú kvalitu pracovnej činnosti (18). Na rozdiel od hodnotenia priamymi účastníkmi, pri mystery shoppingu primárne nejde o zisťovanie subjektívneho názoru, ale o čo najobjektívnejšie zaznamenávanie pomocou vopred definovaných kritérií. Mystery shopping uskutočňuje tzv. mystery shopper ( mystery customer, secret shopper, silent shopper, pseudo customer, simulated patient ), t. j. fiktívny zákazník, ktorý simuluje reálneho zákaz‑ níka. Ide o špeciálne vybrané a vyškolené osoby, ktoré vystupujú ako anonymní zákazníci, postupu‑ jú podľa stanoveného scenára a zaznamenávajú požadované skutočnosti na základe stanovených pravidiel. Použitiemystery shoppingu s dodržaním etických noriem nepochybne znamená inovatív‑ ny prístup pri zlepšovaní zákazníckych služieb aj v takej citlivej oblasti, akou je zdravotníctvo a jeho súčasť, lekárenská starostlivosť (19, 20). V reálnej praxi existuje bezpochyby veľa ba‑ riér a obmedzení, ktoré znemožňujú dosiahnutie 100% výkonu a kvality pri akejkoľvek pracovnej činnosti. Aj povolania, pre ktoré je typická vysoká profesionalita a dodržiavanie etických princípov, akým je povolanie lekárnika, majú svoje obmed‑ Tab. 1.  Charakteristiky návštev (n = 270) Charakteristiky návštev Počet (%) Expedient Lekárnik Farmaceutický laborant Neurčené 140 (51,9) 53 (19,6) 77 (28,5) Vek expedienta Mladší (≤ 35 rokov) Starší (≥ 36 rokov) 151 (55,9) 119 (44,1) Čas čakania Žiadny, expedient sa venoval ihneď Menej ako 5 minút Viac ako 5 minút 141 (52,2) 114 (42,2) 15 (5,6) Miesto poradenstva Miesto „Výdaj na recept“ Konzultačná miestnosť Miesto „Voľný predaj” 182 (67,4) 1 (0,4) 87 (32,2) Trvanie poradenstva Menej ako 5 minút Viac ako 5 minút 229 (84,8) 41 (15,2) Situácia po skončení návštevy Ďalší návštevníci Bez ďalších návštevníkov 142 (52,6) 128 (47,4) Prejavený záujemmystery shoppera Áno 198 (73,3) Tab. 2.  Identifikácia pacienta a dispenzačné in- formácie (n = 270) Áno (%) Identifikácia pacienta Kto je pacient 131 (48,5) Aké sú symptómy ochorenia 133 (49,3) Ako dlho symptómy trvajú 72 (26,7) Doterajšia liečba ochorenia 59 (21,9) Iné užívané lieky 39 (14,4) Iné ochorenia 62 (23,0) Dispenzačné informácie Rozdiel OTC liek/výživový doplnok 108 (40,0) Dávkovanie 192 (71,1) Spôsob užívania 131 (48,5) Dĺžka užívania 83 (30,7) Nežiaduce účinky 24 (8,9) Očakávaný výsledok liečby 79 (29,3) Cena 191 (70,7) Spätná väzba 51 (18,9) Tab. 3.  Komunikácia (n = 270) Lekárne počet (%) Výborná Dobrá Priemerná Slabá Nedostatočná Skóre Zrozumiteľnosť rozhovoru 139 (51,5) 85 (31,5) 39 (14,4) 7 (2,6) 0 (0) 1,6 Diskrétnosť rozhovoru 102 (37,8) 90 (33,3) 61 (22,6) 15 (5,6) 2 (0,7) 2,0 Očný kontakt 143 (53,0) 88 (32,6) 28 (10,4) 9 (3,3) 2 (0,7) 1,7 Ochota a záujem 106 (39,3) 84 (31,1) 52 (19,3) 22 (8,1) 6 (2,2) 2,0 Spôsob poradenstva* 150 (55,6) - - - 120 (44,4) *spontánne poradenstvo – výborné hodnotenie; vyžiadané poradenstvo – nedostatočné hodnotenie Hodnota skóre sa prideľovala systémom známkovania: výborná = 1; nedostatočná = 5. Tab. 4.  Úspešnosť poradenstva (n = 270) Oblasti Úspešnosť priemer ± SD (%) CI (%) Identifikácia pacienta 30,6 ± 28,7 27,2–34,1 Dispenzačné informácie 39,8 ± 25,1 36,8–42,8 Komunikácia 74,3 ± 11,5 72,9–75,7 Celkové skóre 39,0 ± 22,4 36,3–41,7 SD – smerodajná odchýlka; CI – konfidenčný interval