Klinická farmakologie a farmacie – 2/2018

KLINICKÁ FARMAKOLOGIE A FARMACIE / Klin Farmakol Farm 2019; 33(2): 4–10 /  www.klinickafarmakologie.cz 8 ORIGINÁLNÍ PRÁCE Mystery shopping a vzdelávanie študentov farmácie pri dispenzácii a poradenstve o OTC lieku zenia a limity. Výslednú dispenzáciu a poraden‑ stvo ovplyvňujú faktory na strane lekárnika, lekár‑ ne či pacienta. Môže ísť o bariéry, ktoré vyplývajú zo zlého manažmentu lekárne ako zariadenia (nevhodný priestor na rozhovor lekárnika s paci‑ entom, nedostatok súkromia, neúčelné rozmie‑ stnenie nábytku, počítača), nedostatok ľudských zdrojov (málo zamestnancov lekárne, nelogická koordinácia pracovných činností, neefektívne rozloženie personálu počas pracovného času), administratívna záťaž zamestnancov lekárne, ča‑ sové bariéry (veľa pacientov v lekárni vytvára tlak na lekárnika skrátiť trvanie dispenzácie), technické bariéry (softwérové vybavenie, prístup k odbor‑ nýmdatabázam). Za významné bariéry môžeme považovať aj nedostatočné vedenie manažérov lekárne v zmysle výchovy, podpory vzdelávania, motivácie zamestnancov, ich kontroly a aktívneho koučingu (nie kritiky!). Príčinou nedostatkov v po‑ radenstve môžu byť nedostatočné vedomosti expedientov či neexistujúce konkrétne odbor‑ né usmernenia, ktoré by mali pri poradenstve dodržiavať. Na strane pacientov ide najčastej‑ šie o preceňovanie vlastných znalostí a naopak o podceňovanie profesionálnej starostlivosti, čo často vyplýva zo zlej skúsenosti, nedôvery alebo osobnostných čŕt človeka. Bariérumôže predsta‑ vovať aj skutočnosť, že ide o špecifické skupiny pacientov, ako sú starší ľudia, deti alebo pacienti s určitými ochoreniami, ktorí vyžadujú náročnejší prístup expedienta, presahujúci rámec bežnej dispenzačnej a poradenskej činnosti, ktorá je za bežných okolností dostačujúca a kvalitná. Použitiemetódymystery shopping v projekte ATIP umožnilo študentom priamo konfrontovať edukáciu absolvovanú v rámci projektu s reál‑ nym poradenstvom. Ako mystery shoppers boli študenti v pozícii prijímateľov poskytovaného poradenstva a mali tak možnosť vnímať, sledo‑ vať a porovnávať reálnu situáciu s odporúčaným „vzorovým“ postupom. Mystery shopping dnes možno akceptovať nielen ako vedeckú pozoro‑ vaciu metódu, ale nachádza uplatnenie aj ako vzdelávací nástroj. V článku publikovanom v roku 2018 opisujú autori z Alabamy pozitívne skúse‑ nosti so zavedením cvičení využívajúcich princíp simulovaného pacienta v rámci pregraduálneho štúdia farmácie a ich začlenenie ako výučbovej techniky do riadneho študijného programu (21). Realizáciamystery shoppingu pri rešpektova‑ ní všetkých zásad pozorovacieho výskumu nám umožnila získať ucelené a hodnoverné výsledky o poradenstve pri bežnom prechladnutí a o dis‑ penzácii OTC lieku s obsahomzinku v slovenských lekárňach. Na rozdiel od nášho sledovania, iné pu‑ blikované práce sú skôr lokalizované v jednom meste alebo regióne, zahŕňajú nižší počet sledo‑ vaných lekární, a to aj v prípade, že počet návštev je vyšší (ide väčšinou o opakované návštevy tej istej lekárne). Uskutočnenie mystery shoppingu v takom rozsahu bolomožné realizovať vďaka vy‑ sokému počtu mystery shopperov. To mohlo byť zároveň problematické pre prípadnú variabilitu ich hodnotení, ale túto limitáciu sme overili pred vlast‑ ným zberom údajov. Vhodnosť použiť študentov farmácie ako mystery shopperov ukázali aj v aus‑ trálskej štúdii, pričom ako dôvod autori uviedli ich odborné predpoklady na úlohu hodnotiteľov (22). Tab. 5.  Distribúcia absolútneho počtu lekární podľa dosiahnutej úspešnosti (n = 270) Rozsah úspešnosti Lekárne počet Celkové skóre Identifikácia pacienta Dispenzačné informácie Komunikácia 0–10 % 25 86 30 0 11–20 % 36 46 36 0 21–30 % 48 0 39 0 31–40 % 41 46 37 0 41–50 % 32 0 0 3 51–60 % 39 39 58 17 61–70 % 19 33 36 56 71–80 % 17 0 19 81 81–90 % 10 11 12 75 91–100 % 3 9 3 38 Návštevy n = 193; CS ± SD = 41,9 ± 22,9 % SPÔSOB PORADENSTVA EXPEDIENT TRVANIE PORADENSTVA VEK EXPEDIENTA Spontánne n = 101; CS ± SD = 31,2 ± 18,1 % Menej ako 5 min n = 67; CS ± SD = 48,1 ± 20,5 % Farmaceutický laborant n = 11; CS ± SD = 35,8 ± 19,2 % ≥ 36 rokov n = 27; CS ± SD = 44,1 ± 19,7 % ≤ 35 rokov n = 29; CS ± SD = 56,4 ± 18,7 % Lekárnik n = 56; CS ± SD = 50,5 ± 20,0 % Viac ako 5 min n = 25; CS ± SD = 68,6 ± 18,8 % Vyžiadané n = 92; CS ± SD = 53,6 ± 22,0 % Obr. 1.  Prediktory úspešnosti poradenstva n – počet respondentov; CS – celkové skóre; SD – smerodajná odchýlka