Klinická farmakologie a farmacie – 2/2018

www.klinickafarmakologie.cz  / Klin Farmakol Farm 2019; 33(2): 4–10 / KLINICKÁ FARMAKOLOGIE A FARMACIE 9 ORIGINÁLNÍ PRÁCE Mystery shopping a vzdelávanie študentov farmácie pri dispenzácii a poradenstve o OTC lieku V štúdiách využívajúcich metódu mystery shopping sa konštatuje, že obsah a rozsah po‑ skytovanej dispenzačnej a poradenskej činnosti značne kolíšu. Uvádza sa v nich nedostatočné alebo neúplné poradenstvo (23, 24) či dokonca až jeho absencia (14). Celkové skóre poradenstva v našom sledovaní (39,0 %) ukázalo skôr nižšiu úro‑ veň pri nami sledovanej téme poradenstva (prechladnutie). Pri žiadnej z návštev sme však nezaznamenali absenciu poradenstva, a to ani pri priamej požiadavke na liek, čo môže ex‑ pedienta zvádzať k jednoduchému „predaju“ lieku. Zistili sme, že poradenstvo v lekárňach pri danej téme bolo veľmi dobré z hľadiska komunikácie, ale oveľa slabšie pri identifiká‑ cii pacienta a poskytovaní dispenzačných informácií. Samotný obsah a komunikačná forma sú neoddeliteľnou súčasťou poraden‑ skej činnosti a prezentujú sa v publikovaných štúdiách s rôznym výsledkom (12, 25, 26), ale porovnateľne s našimi zisteniami. Študenti mohli pozorovať, ako sa pri iden‑ tifikácii pacienta expedienti sústredili na to, komu je liek určený a na symptómy ochore‑ nia, a ako pri dispenzácii podali informácie o dávkovaní lieku a jeho cene. Expedienti sa nevenovali dostatočne bezpečnosti liečby (overenie si užívania iných liekov či celkového zdravotného stavu pacienta, upozornenie na nežiaduce účinky). Tento stav mohol byť pod‑ mienený témou nášho sledovania, bežným prechladnutím a liekom Zinkorot, ktorý nemá závažné kontraindikácie, interakcie či nežia‑ duce účinky. Pre účinnú liečbu týmto liekom je však potrebné, aby expedient upozornil na včasný začiatok liečby, dostatočnú dávku a dĺž‑ ku liečby. Vzhľadom na náš protokol mystery shoppers nemali možnosť priameho zisťovania týchto faktov, nakoľko pri dispenzačných infor‑ máciách mystery shoppers nezaznamenávali ich správnosť, iba odpovede typu „áno/nie“, teda „poskytnuté/neposkytnuté“. Nepodanie správnych a presných informácií o liekoch, ako aj neinformovanie samotné sa považuje za vážny nedostatok dispenzačnej a poradenskej činnosti lekárnika, ktorý v konečnom dôsledku môže viesť k nesprávnemu užívaniu liekov, k chybnej manipulácii s liekovou formou či k nedodržiavaniu základných opatrení, ktoré majú sprevádzať terapiu príslušným liekom alebo liekovou kombináciou. V štúdii sme sledovali, či expedienti roz‑ lišujú medzi liekom a výživovým doplnkom. Obidva môžu obsahovať zinok, ale len liek je ur‑ čený na liečbu ochorenia. Ako ukazujú výsledky, veľká časť expedientov mystery shopperovi odporúčala výživové doplnky, hoci nemajú liečebný účinok, aj keď mystery shopper jedno‑ značne prezentoval, že má ísť o liečbu nádchy. Laická verejnosť má rôzne znalosti o výživových doplnkoch, o to zodpovednejšie by sa malo odborne poradenstvo v lekárni viesť (27). Úspešnosť poradenstva predurčujú mnohé premenné. Uvažovali sme celkom o ôsmych premenných, z ktorých štyri (spôsob poraden‑ stva, trvanie poradenstva, expedient a jeho vek) boli štatisticky významnými prediktormi úspešnosti poradenstva. Viaceré práce ukazu‑ jú, že poradenstvo býva poskytované lepšie v prípade, že si ho mystery shopper „vyžiada“ (12, 28), čo potvrdili aj naše výsledky. Vyžiadané poradenstvo sa môže na prvý pohľad spájať s pasívnym prístupom expedientov. Treba ho však vidieť ako vzájomný dialóg expedienta a pacienta, ktorý môže byť veľmi komplexný a efektívny. Naproti tomu, spontánne pora‑ denstvo, teda proaktívny prístup expedientov, je dôležitý vtedy, pokiaľ pacient neprejaví zá‑ ujem o poradenstvo alebo ho dokonca odmi‑ eta. Horvat a kol. zdôrazňujú, že spontánne poradenstvo by malo byť najmä pri priamej požiadavke na liek, keď hrozí riziko absencie poradenstva a keď sa výdaj lieku mení na jed‑ noduchú obchodnú transakciu (13). Trvanie po‑ radenstva sa v našom prípade odhadovalo, ale môžeme konštatovať, že dlhšie poradenstvo vý‑ znamne ovplyvňovalo úspešnosť poradenstva. Aj keď neexistuje optimálny čas poradenstva, panuje zhoda, že dlhší čas dovoľuje expedien‑ tovi získať potrebné informácie a zároveň podať pacientovi nevyhnutné inštrukcie a rady (26). Zatiaľ čo Horvat a kol. (13) nepotvrdili vplyv profesie (magister v porovnaní s laborantom) na kvalitu poradenstva, Paravattil a kol. (23) zistili, že dosiahnuté skóre poradenstva ovply‑ vňovala len profesia (magister alebo bakalár). Pohlavie, počet rokov praxe, vek, materinský jazyk či krajina získania magisterského vzde‑ lania nemali žiadny významný vplyv. Collins a kol. potvrdili, že ak poradenstvo podal lekár‑ nik, signifikantne to predikovalo vyššiu úspeš‑ nosť poradenstva (22). K rovnakému záveru sme dospeli aj my. Predložená práca po prvýkrát ucelenýmame‑ todicky komplexným spôsobom použila metó‑ du mystery shopping pri sledovaní poradenstva a dispenzácie na celoslovenskej úrovni. Jej prínos je v rovine vzdelávania študentov farmácie, budú‑ cich lekárnikov, ako aj v rovine reálnej lekárenskej starostlivosti. Projekt ATIP kompletne edukoval študentov v oblasti správnej dispenzácie a pora‑ denstva pri liečbe prechladnutia liekom s obsa‑ hom zinku a mystery shoppingom im sprostred‑ koval konfrontáciu s reálnou situáciou. Edukačné projekty a iné inovatívne metódy v štandardnej výučbe orientované na prax bymali byť nevyhnut‑ nou súčasťou vzdelávania budúcich lekárnikov. Druhým prínosom tejto práce je, že pomocou mystery shoppingu sme sledovali reálne poraden‑ stvo a dispezačnú činnosť v lekárňach a poukázali na oblasti, ktoré si vyžadujú pozornosť v snahe o zaistenie kvality lekárenskej starostlivosti. Aj keď každý mystery shopping sa týka len konkrétne zvolenej témy sledovania a jeho výsledky nie je možné jednoducho zovšeobecňovať, ukazuje sa, že poskytovanie správneho poradenstva a dispen‑ zácie expedientmi v lekárňach má svoje rezervy a vyžaduje si zmeny v ich vzdelávaní a pri translácii ich vedomostí v reálnej praxi. Dispenzačný trenažér môže byť jedným zo spôsobov, ako zatraktívniť vzdelávanie zamestnancov lekární, skvalitniť dis‑ penzáciu a poradenstvo a následným mystery shoppingom sledovať tieto činnosti. Odporúčali by sme však spojiť realizáciu mystery shoppingu s následnou spätnou väzbou pre expedientov. Záver Metódu mystery shopping sme primárne aplikovali ako nástroj umožňujúci študentom „zažiť“ úlohu prijímateľa poskytovanej lekáren‑ skej starostlivosti a tým konfrontovať a vnímať reálnu situáciu, ktorú nie je možné dokona‑ le simulovať inými výučbovými technikami. Domnievame sa, že takýmto spôsobom je možné obohatiť vzdelávací proces študentov farmácie s pozitívnym dopadom na ich budúci profesionálny výkon. Potvrdzuje to aj konštato‑ vanie jedného zo zúčastnených študentov: „Až keď sombol akomystery shopper pripravený na to, čo a ako by mi v lekárni mali povedať, a zažil som to na vlastnej koži, bol som prekvapený, že realita je odlišná. Zároveň som si uvedomil, čo pacient odo mňa ako lekárnika môže očakávať a čo som mu povinný dať. Bez tejto skúsenosti by som si to nikdy neuvedomil.“